Semakin Cerdas Memilih Mobil
MENU
Search

Layanan Bengkel Resmi: Toyota dan Mazda Paling Memuaskan, Nissan Paling Buruk

Toyota secara khusus menunjukkan performa yang sangat baik pada inisiasi pelayanan dan kualitas pelayanan. Sedangkan Mazda memberikan performa yang baik dalam hal konsultan layanan, fasilitas servis, dan faktor pengambilan kendaraan. Sementara Nissan menempati posisi paling buncit, karena para pelanggan paling tidak puas atas servis kendaraan di bengkel resminya.

BestCar Indonesia Toyota dan Mazda bersama-sama menempati ranking tertinggi dalam hal tingkat kepuasan layanan bengkel resmi di antara merek-merek umum lainnya. Hasil temuan J.D. Power 2017 Asia Pasifik yang dirangkum dalam Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study,SM  yang diterbitkan Kamis lalu (08/11-2017) menyebutkan, kedua merek pabrikan otomotif asal Jepang tersebut sama-sama memperoleh angka 774 poin — berdasarkan nilai skala 1.000 poin. Sementara enam brand lainnya berada di bawah angka indeks rata-rata mass market, dengan Nissan yang menempati posisi paling buncit.

Hasil Studi Indeks Kepuasan Pelanggan Indonesia (Indonesia Customer Satisfaction Index – CSI) 2017 ini diperoleh berdasarkan respon dari 3.175 pemilik kendaraan yang menerima pengantaran kendaraan baru mereka antara bulan Maret 2015 hingga September 2016 dan menjadwalkan kendaraan mereka untuk diservis di dealer resmi atau pusat servis resmi (bengkel resmi) antara bulan Agustus 2016 hingga September 2017. Studi J.D Power Asia Pasifik khusus untuk pasar Indonesia ini dilaksanakan sejak Februari hingga Oktober 2017.

Studi J.D. Power Asia Pasifik yang telah memasuki tahun yang ke-17 ini mengamati lima faktor yang menunjang tingkat kepuasan pemilik kendaraan secara keseluruhan dari pemilik kendaraan yang melakukan servis kendaraan di pusat servis resmi/bengkel resmi (dari yang terpenting): kualitas pelayanan (30%); inisiasi pelayanan (27%); fasilitas servis (15%); pengambilan kendaraan (15%); dan konsultan layanan (12%).

JDPowerCSI2017-2

Toyota secara khusus menunjukkan performa yang sangat baik pada inisiasi pelayanan dan kualitas pelayanan. Sedangkan Mazda memberikan performa yang baik dalam hal konsultan layanan, fasilitas servis, dan faktor pengambilan kendaraan. Di bawah Toyota dan Mazda ada Daihatsu yang menempati posisi ketiga dengan angka indeks 770 poin — yang merupakan angka indeks rata-rata mass market.

JDPowerCSI2017-3

Nah, di bawah angka indeks rata-rata ini ada enam merek lagi dengan angka indeks kurang dari 770 poin. Datsun berada di posisi paling atas dalam daftar enam merek yang angka indeksnya di bawah rata-rata mass market, dengan perolehan angka indeks 769 poin. Berada di posisi keempat secara keseluruhan, ini jelas perolehan yang lumayan bagi Datsun yang tergolong ‘pemain baru’. Dari sisi study/riset, itu artinya lebih banyak pelanggan Datsun yang merasa puas dengan servis kendaraan di pusat servis resmi/bengkel resmi Datsun ketimbang Honda dengan angka indeks yang terpaut satu poin di bawahnya (768 poin). Sayangnya, riset CSI J.D. Power tahun ini tak secara rinci menyebutkan faktor layanan apa di bengkel resmi Datsun yang paling memuaskan para pelanggannya dan layanan apa yang paling tidak memuaskan.

JDPowerCSI2017-4jpg

Hasil study CSI 2017 yang agak mengejutkan justru terlihat pada Mitsubishi, yang berada di bawah Honda atau hanya menempati urutan kelima secara keseluruhan, dengan angka indeks 767. Hasil ini justru bertolak belakang dengan riset J.D Power Asia Pasifik sebelumnya, yang menempatkan Mitsubishi di peringkat tertinggi dalam Sales Satisfiction Index (SSI) tahun 2017 untuk layanan penjualan kendaraan di Indonesia. Dalam riset yang mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru terhadap pengalaman pembelian kendaraan dari diler resmi di Indonesia itu, Mitsubishi meraih capaian skor 802 poin, mengalahkan Toyota.

Hasil studi kepuasan layanan penjualan terbaik versi J.D.Power Asia Pasifik itu merupakan yang ketiga kalinya diraih Mitsubishi, setelah pada 2013 dan 2015 juga meraih posisi tertinggi. Tidak hanya itu, Mitsubishi juga memperoleh peringkat terbaik untuk Customer Satisfaction Index (CSI) pada tahun 2011, 2012 dan juga 2014. Itu artinya, sejak 2013 hingga 2017 Mitsubishi memperlihatkan tren meningkat dalam layanan penjualan kendaraannya di dealer. Namun sebaliknya, sejak 2015 hingga 2017 secara berturut-turut memperlihatkan tren menurun dalam servis kendaraan di bengkel resminya.

Di bawah Mitsubishi, ada merek Chevrolet dan Suzuki yang menempati posisi keenam dan ketujuh dalam ranking Customer Satisfaction Index (CSI) tahun 2017 secara keseluruhan. Masing-masing hanya memperoleh angka indeks yang sama, 763 poin. Dan di posisi paling buncit bertengger Nissan dengan angka indeks 756 poin. Menempati urutan kedelapan alias paling akhir dalam CSI 2017 secara keseluruhan, riset ini menggambarkan para pelanggan Nissan paling tidak puas atas servis kendaraan di bengkel resmi merek asal Jepang ini. Dengan kata lain, servis kendaraan di bengkel resmi Nissan dianggap jauh lebih buruk dibandingkan Datsun yang berada di bawah satu payung perusahaan.

JDPowerCSI2017-5jpg

Menurut Kaustav Roy, Direktur J.D. Power Asia Pasifik, riset Customer Satisfaction Index (CSI) tahun 2017 menemukan beberapa hal penting yang terkait dengan tingkat kepuasan pemilik kendaraan secara keseluruhan dari pemilik kendaraan yang melakukan servis kendaraan di pusat servis resmi/bengkel resmi. Di antaranya adalah:

  •  Tingkat kepuasan konsumer meningkat: Di tahun 2017, tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan ada di angka rata-rata 770 poin, meningkat 5 poin dari tahun lalu. Peningkatan ini disebabkan oleh perbaikan di semua faktor, dimana kualitas pelayanan dan pengambilan kendaraan masing-masing meningkat 7 poin.
  • Mempromosi layanan yang lebih cepat akan menguntungkan pelanggan dan dealer: Dealer secara proaktif mempromosikan “Layanan Cepat/Kilat” kepada pelanggan. Tahun 2017 ini terdaftar 38%, meningkat sebesar 5 poin persentase dari tahun sebelumnya (2016). Pelanggan yang mengadopsi “Layanan Cepat” juga meningkat dari tahun sebelumnya (33% di tahun 2017 dibandingkan 27% pada tahun 2016).
  • Servis selesai tepat waktu: Hasil studi menemukan sebanyak 84% pelanggan mengemukakan bahwa servis kendaraan mereka selesai sesuai dengan waktu yang dijanjikan, meningkat 3 poin secara persentase dibandingkan tahun 2016.
  • Komunikasi lanjutan merupakan kunci penting: Kontak lanjutan dengan pelanggan setelah kunjungan servis juga menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya (53% pada tahun 2016 berbanding 61% pada tahun 2017). Kepuasan meningkat 10 poin ketika konsumen dihubungi setelah servis.

Namun di luar tren yang meningkat pada kepuasan pelanggan atas layanan bengkel resmi secara keseluruhan, menurut Kaustav Roy, studi CSI tahun ini juga menemukan bahwa masih ada ruang untuk perbaikan pada salah satu kekurangan servis di bengkel resmi; memastikan kendaraan dalam keadaan bersih ketika dikembalikan kepada pemiliknya setelah diservis! Hasil studi CSI 2017 memperlihatkan, setidaknya 16% pelanggan mengatakan bahwa kendaraan mereka tidak dicuci ataupun divakum setelah servis, dibandingkan dengan 10% pada tahun sebelumnya.  “Persentase keluhan pelanggan soal ini meningkat tahun ini, dibanding tahun lalu. Nah, ini mestinya merupakan celah perbaikan yang bisa dilakukan bengkel resmi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka,” pungkas Kaustav.

Teks: Yusran Hakim

Spesifikasi Mobil

Spesifikasi Keterangan
Tipe
Mesin
Tenaga Maksimum
Torsi Maksimum
Transmisi
Dimensi (P x L x t)
Wheelbase
Ground Clearance
Velg & Ban
Bobot
Kapasitas Tangki
0-100 km/jam
Konsumsi BBM
Kebisingan kabin idle/4000rpm
Harga



Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *